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“拉客事件”美联航究竟错在哪里?

2017-4-18   来源:www.lzzzf.com  作者:临漳县政府网
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“拉客事件”美联航究竟错在哪里?。

  4月9日晚,美联航因飞机客座不足,而将一名亚裔医生陶大卫(DavidDao)从UA3411航班(芝加哥-路易斯维尔)上强行拉下。在此过程中,陶大夫被殴掉两颗门牙,鼻梁骨折,其口鼻流血的图片迅速在网上疯传。美联航的股价应声大挫,跌幅一度达到4.5%,相当于13亿美元蒸发。

  许多人将这起“黑天鹅事件”归咎于美联航“超售”,但这种说法其实并不准确。

  先让我们梳理一下事件的全过程。

  4月9日傍晚,美联航3411航班正常登机客满—销售系统并没有多卖票,旅客刚好填满整个客舱,一切看起来相当完美(也即是说,并不存在传说中的“超售”)。

  然而意外情况发生了。由于公司临时需要从芝加哥调派4名机务人员去路易斯维尔,似乎情况还蛮急迫,因此这4个人不得不硬着头皮登上了3411航班。

  可3411已经客满了啊!于是一桩业内最讨厌的工作摆在美联航机组面前—机上拉客!

  航空公司总有许多原因,需要将已登机的旅客请下飞机。这又分两类情况,一类是旅客自身原因导致的,如不遵守机上秩序(打闹、辱骂、挑衅、破坏设施等),这类情况通常交由警察处置;另一类则是非旅客原因,就需要航空公司自己协调了。一是临时减员,如飞机故障导致临时调换较小机型,要飞涉水航段而救生衣数量不匹配,就连机场海拔过高、气温过高甚至厕所堵塞也可能导致拉客。二是临时增员,如此次美联航紧急调派工作人员这类情况。

  按业内惯例,机上拉客的处理次序应当是:首先查值机记录,看是否有免票搭飞机的本公司员工或家属。如果有,先拉下用福利免票的,继而再拉用公务免票的(但紧急调派工作人员这种特殊情况,并不在此列);其次才是开出补偿条件招募志愿下机者。美联航此次倒是如法施行了,而且悬赏从400美元一直涨到800美元,对于芝加哥-路易斯维尔这样一段不足500公里的短途航程,这个开价可谓相当高了—可是机上始终无人响应。原因在于美联航掏出的并不是现金,而是一叠50美元的抵用券,且限制每次只能用1张。这哪还叫补偿,分明是套牢嘛!

  走完了前序流程仍然无果的美联航机组,只好使出最后一招,宣布随机抽出4名乘客下机。机组当晚是如何“随机”的不得而知,但行内惯例是从机票折扣最低者开始选(大陆航空前C EO在接受采访时暗示“机票价格和会不会被踢下飞机有很大关联”,而该航于2011年与美联航合并)。

  最后,机组“随机”地选出了陶大卫等4人。但69岁的肺部肿瘤专家陶大卫称自己次日有预约手术,拒绝下机。于是机组叫来了警察,警察在对陶说服未果后,采取了看来也不怎么合规的强制手段,造成陶受伤。

  事件发生后,美联航高管前倨后恭,先是对自己员工的作为表示支持,后见骂声一片又改口道歉,结果引发公众更大的反感,美联航股价也应声大跌。

  有媒体将此次事件归咎于美联航在“超售”经营中的“劣迹昭彰”,但事实其实正好相反。以行内眼光来看,此次美联航事件真要是有计划的“超售”,事情反而会好办得多。

  所谓“超售”,是航空公司为确保收益而常用的一种营销措施。我们可以把它简化理解为一种“对赌”博弈,即 航 空 公 司 以 历 史“Noshow”统计数据为依据(有时候也是经验性判断),在合理范围内多卖出几张机票,以确保最大客座收益。

  总会有些不走心的旅客爱漏坐航班不是?

  但如果旅客恰好全部准点赶到呢?那航空公司就认赌服输,老老实实地倒贴钱补偿旅客呗!

  但航空公司作为专业玩家,为确保自己赢面更大一些,通常会采取很多合理措施来避免赔钱。比如说标准空客A 320机型,经济舱只有150座,但销售人员却经常敢于卖出158张经济舱票!

  欺诈,这太过分了!路人甲愤愤地声讨道。

  但路人甲肯定不知道,这架飞机还有8个头等舱,而恰好它这一班飞的又是旅游线,所以一个都没卖掉呢!所以若是这158个旅客全部赶到,那么其中8个人就有机会免费升到头等舱啦!

  面对这样皆大欢喜的结局,航空公司的营销人员当然“有恃无恐”!

  所以,“超售”并不是罪恶之源,它反而是衡量一个航空公司收益管理和服务水平的试金石。

  据美交通部今年初发布的《航空旅行消费者报告》数据,每万名旅客中非自愿被拒登机者(2016年1- 9月)人数,美国行业平均为0.64,美联航仅为0.45,而其竞争对手美国航却高达0.66!

  客观数据说明,美联航在超售方面其实是相当谨慎的。

  但恐怕也正因如此,故美联航在设计超售溢出后的处置流程和补偿方案时,就不怎么上心,更不肯加大投入,其竞争对手招募志愿下机者,就多是直接支付现金而非抵用券,故拉客虽多,却很少酿成纠纷。

  综上所述,美联航在“拉客事件”中的错误,并非出在销售环节,而是服务实在太差。目前网上针对美联航的大多数吐槽,反映的也是该航在服务上的一塌糊涂—如砸坏了歌手托运的吉他,强迫持全价公务舱票的旅客降舱,为难需要热食的自闭症女孩,等等。而美联航习惯性的事后推诿,则进一步加深了旅客的不满。

  痼疾在服务,这个结论其实对美联航更不利。

  江上苇(资深航空人士)

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